荻港镇：“五心”工作法成化解信访难题小妙招

2023年11月2日，繁昌区荻港镇居民黄某驾驶无牌电动三轮车从新港镇前往荻港镇，行至新港自来水厂路段时，与行人方女士发生碰撞，造成方女士受伤，车辆损坏的交通事故。经交通部门认定：“当事人黄某负本起道路交通事故的主要责任；当事人方女士负本起道路交通事故的次要责任。”因当事人情况特殊，终身未婚无子女，目前身患多种疾病，马上要做颈椎手术，家庭情况困难，且多次说出“生活没意思”、“我就坐牢去吧”等极端言语，还通过信访投诉繁昌区交警队处理不公。对此荻港镇主动出击，巧用“五心”工作法积极推进矛盾化解。
热心走访，让当事人倍感重视。黄某作为孤寡老人，平日里很少与人沟通，荻港镇工作人员多次上门与其交心沟通，久而久之渐渐缓和了黄某的抵触心理，与当事人搭建起了全新的沟通桥梁。
耐心倾听，让当事人感到诚意。因黄某情况特殊，工作人员需要做出针对性的调解，每每当事人来，不论当事人情绪多么激动，时常还会出现哭闹现象，讲述的事情前后过程复杂，时间较长，信访工作人员始终保证耐心倾听，不随意打断更不制止，赢得了当事人的好感，也感受到了调解的诚意。
细心梳理，让来访者敞开心扉。每次与黄某的沟通，工作人员都会形成工作日志，事后都会细心梳理，把工作压实。很多时候，工作人员都会认真帮助当事人分析事情的原委，理清思路，拉近心里距离。考虑到黄某情况较为特殊，每次梳理问题的时候，工作人员更是细致入微，不放过任何细节。
诚心督办，让当事人看到出路。因黄某事件系交通事故事件，荻港镇多次联合交警部门合力推进矛盾化解，多次上门走访看望黄某，鼓励其振作生活信心，表示会帮助其调解该事项，减轻其心理压力。反反复复数次后，黄某看到了工作人员的诚心，从心里开始信任工作人员，心理慢慢接受了配合调解。
贴心引导，让当事人心悦诚服。工作人员一方面正确引导当事人通过正当渠道反映合理诉求；另一方面从唠家常、谈心事、树信心等方面开导当事人积极面对问题，并且积极推进问题解决，积极为其寻求法律援助，让其真正了解明白问题涉及的相关法律法规，从根本上让当事人意识到责任和解决问题的办法。最终，黄某与方女士友好达成和解，在事后赔偿上达成一致，巧用“五心”工作法成功化解了一起民事纠纷。
通过推行“热心走访、耐心倾听、细心梳理、诚心督办、贴心引导”的“五心工作法”，繁昌区荻港镇在信访工作上取得了新的突破和尝试，信访总量持续降低，重复信访明显减少，在很大程度上使信访工作提质增效。（万邦喜）